Beneficios de un Mystery Shopping para tu empresa
El Mistery Shopper es una técnica muy efectiva, utilizada por las empresas para obtener información relevante sobre los consumidores y la misma organización.
Su objetivo es evaluar los distintos aspectos de las empresas, como el servicio al cliente, conocimiento de producto, publicidad y desempeño de los empleados.
Por su parte, las empresas pueden solicitar el servicio para evaluar tanto su empresa, como otra externa.
Funcionamiento
El Mistery Shopper funciona de modo tal que una persona, la que realiza este tipo de servicios, desarrolla algunas actividades de acuerdo con parámetros que se establecen con antelación.
Este puede consultar precios, comprar un producto o incluso formalizar una queja, creando una situación límite para evaluar el comportamiento del personal.
Luego realiza un informe donde vuelca las deficiencias, con el objetivo de diseñar estrategias y mejoras en materia de calidad.
Evaluación secreta
Es importante destacar que el servicio de Mistery Shopper cuando se realiza en la propia empresa, se desarrolla de manera secreta.
Se puede obtener información fiel del estado actual de la empresa, manteniendo en reserva el momento en que se llevará a cabo esta evaluación.
No obstante, una vez realizada es recomendable informar a los empleados para compartir los resultados, mejorar los puntos evaluados y generar confianza de grupo.
Ventajas
Rendimiento del personal: permite comprobar los comportamientos del personal en pos de mejoras.
Trabajo en equipo: posibilita la formación de grupos de trabajo que sirvan de sostén ante situaciones complejas.
Reducción de reclamos: la calidad en la atención y las mejoras en los servicios permite reducir los reclamos.
Fidelización de la marca: retiene los clientes y abre la posibilidad a nuevos, a partir del mejoramiento de puntos evaluados considerados negativos.
Rendimiento en capacitación: se invierte en capacitación solo en las áreas que han tenido deficiencia.
Atención al cliente: evidencia aspectos a mejorar como el saludo, la forma de atención, la adaptación del producto a las necesidades de clientes, entre otros.
Costo – beneficio: en el análisis a empresas externas, se puede obtener un parámetro del precio y la calidad de lo que se ofrece.
Ideas y estrategias: entrega pautas e ideas para implementar, a fin de mejorar el negocio en las distintas áreas.
Compromiso: compartir los resultados con los integrantes de la empresa, permite aumentar el compromiso en la implementación de mejoras.
El servicio de Mistery Shopper entrega a las empresas la posibilidad de una retroalimentación de aquellos aspectos esenciales para su correcto funcionamiento.
Lic. Maria Soledad Luna
